Znajomość ceny jest dopiero pierwszym krokiem do rozmów o zakupie floty. O dalszej współpracy decyduje też obsługa posprzedażowa – pomoc udzielana w czasie przeglądów i awarii lub przy zmianie potrzeb operacyjnych. O oczekiwaniach przedsiębiorców i odpowiedzialności za obsługę rozmawiamy z Sebastianem Pydzikiem, kierownikiem sprzedaży flotowej marek Nissan, Mitsubishi i ISUZU w Grupie PGD. Jego zespół otrzymał niedawno od importera Astara Poland wyróżnienie „Lider Floty”.
Firma porównuje oferty i widzi różnicę w cenie. Dlaczego miałaby wybrać droższą?
Sebastian Pydzik: Cena ma duże znaczenie i klient ma pełne prawo ją negocjować. Moją rolą jest pokazanie, za co płaci i jak ten wydatek przełoży się na pracę jego firmy. Porównujemy więc wyposażenie, termin dostawy, finansowanie i zakres późniejszej obsługi. Dwie podobne raty mogą dotyczyć zupełnie innych warunków.
Patrzę na cały okres użytkowania auta. Poza ceną zakupu liczą się koszty paliwa, przeglądów, ubezpieczenia, a także wartość samochodu przy odsprzedaży. Dochodzi organizacja pracy, gdy auto jest niedostępne. Jeśli pracownik odwołuje wizytę u klienta albo firma musi wynająć pojazd, to również ma swoją cenę. Rozmowa o rabacie jest potrzebna, ale dopiero z tymi informacjami klient może rzetelnie ocenić ofertę.
Od czego zaczyna Pan rozmowę o wyborze samochodów dla firmy?
Sebastian Pydzik: Od kilku pytań. Chcę wiedzieć, kto będzie jeździł, na jakich trasach, z jakim przebiegiem i ładunkiem. Następnie ustalam z klientem budżet, planowany okres użytkowania i termin, w którym samochody mają być gotowe. Sprawdzam też, czy użytkownicy aut wykonują podobne zadania.
Wiele wnosi rozmowa o bieżących wyzwaniach i priorytetach firmy. Jeżeli kierowcy skarżą się na niewygodne fotele, brakuje miejsca na narzędzia albo każda wizyta w serwisie komplikuje grafik, mamy konkretne punkty do poprawy. Pytam również o plany firmy. Dopiero na tej podstawie dobieramy modele i konfiguracje.
A jeśli klient jest już zdecydowany na model, który słabo pasuje do jego potrzeb?
Sebastian Pydzik: Mówię wprost, gdzie widzę problem, i pokazuję alternatywę. Najpierw weryfikuję, czy samochód w pełni odpowiada codziennym zadaniom firmy. Osoby odpowiedzialne za flotę mają własne procedury wyboru i zakupu aut, dlatego każdą transakcję trzeba traktować indywidualnie. Sprawdzam choćby to, czy zmieści się sprzęt, czy ładowność będzie wystarczająca i jak będzie wyglądał codzienny załadunek. Dzięki rozstrzygnięciu takich kwestii już na początku, auto firmowe dobrze spełnia swój cel.
Przy sprzedaży flotowej Nissana, Mitsubishi i ISUZU dobieram samochody do konkretnych zadań. Pick-up do przewozu sprzętu i auto dla handlowca pokonującego długie trasy wymagają innego podejścia. Czasem wystarczy zmiana wersji lub wyposażenia. Jeśli potrzebny jest inny model, wyjaśniam, dlaczego. Klient podejmuje decyzję, znając moje argumenty.
Samochód trafia do serwisu, a pracownik ma następnego dnia jechać do klienta. Czego firma oczekuje wtedy od dealera?
Sebastian Pydzik: Szybkiej informacji i decyzji o dalszych działaniach. Serwis potrzebuje czasu na diagnostykę, a przedsiębiorca ma do wykonania konkretne zadanie już następnego dnia. Interesuje mnie więc zarówno naprawa, jak i możliwość dalszej pracy klienta.
Przy przeglądzie mamy czas, żeby uzgodnić termin oraz zapotrzebowanie na auto zastępcze. Awaria wymaga sprawdzenia dostępnych możliwości oraz przekazania klientowi konkretnych informacji. Jeśli serwis czeka na diagnozę lub część, klient musi o tym wiedzieć. Termin kolejnego kontaktu też jest zobowiązaniem. Nawet wiadomość, że nadal czekamy na potwierdzenie dostawy, pozwala firmie zdecydować, czy przedłużyć wynajem albo inaczej rozdzielić samochody między pracowników.
„Zapewniamy samochód zastępczy” brzmi dobrze. Co kryje się za taką deklaracją?
Sebastian Pydzik: Dla mnie temat jest ustalony dopiero wtedy, gdy wiemy, w jakiej sytuacji klient otrzyma samochód, na jak długo i na jakich warunkach. Znaczenie mają koszt, dostępność, sposób rezerwacji, miejsce odbioru oraz ograniczenia użytkowania. Samo hasło w ofercie zostawia zbyt wiele pytań.
Równie istotna jest przydatność pojazdu. Jeśli firma potrzebuje przewieźć narzędzia i materiały, mały samochód osobowy może nie wystarczyć. Dlatego rozmawiam o tym przed zakupem, kiedy można jeszcze uzgodnić zakres obsługi. Sprawdzamy też, z jakiego tytułu przysługuje samochód zastępczy: z oferty serwisu, assistance, ubezpieczenia czy umowy najmu. Każda opcja ma własne warunki. Klient potrzebuje jasnej odpowiedzi, z czego może skorzystać i kto to organizuje.
Samochody zostały odebrane. Co dalej robi opiekun flotowy?
Sebastian Pydzik: Po wydaniu samochodów sprawdzamy, jak nasze ustalenia przekładają się na codzienne użytkowanie. Klient zna osobę, z którą negocjował zakup, i naturalnie wraca do niej z kolejnymi sprawami. Opieka posprzedażowa jest częścią naszej oferty.
Rolę opiekuna rozumiem jako koordynowanie spraw w uzgodnionym zakresie. Diagnoza należy do serwisu, a decyzje finansowe do właściwego partnera. Opiekun zna jednak kontekst współpracy i potrafi skierować sprawę do odpowiedniej osoby, przekazując jej potrzebne informacje.
Ten kontakt ma znaczenie także przy rozbudowie floty. Gdy firma zatrudnia kolejnych pracowników albo wchodzi w nowy obszar działalności, wracamy do jej potrzeb. Wtedy możemy ocenić, czy dotychczasowe konfiguracje nadal się sprawdzą.
Co dla Pana oznacza „kompleksowa obsługa floty”?
Sebastian Pydzik: Jasny podział zadań i sprawne połączenie usług, których potrzebuje konkretna firma. W PGD pomagamy dobrać samochody, pozyskać finansowanie i ubezpieczenie, oferujemy też obsługę posprzedażową. Zakres współpracy ustalamy z klientem, uwzględniając jego własne zasoby.
Firma z osobnym działem flotowym często ma gotowe procedury i wybranego partnera finansującego. Z kolei właściciel mniejszego przedsiębiorstwa nierzadko sam zarządza autami obok wielu innych obowiązków. Inaczej organizujemy rozmowę z każdym z nich. Ustalamy, kto zamawia auta, kto odbiera informacje o serwisie, kto zatwierdza koszty i do kogo trafia zgłoszenie problemu. Tak rozumiem kompleksowość: klient wie, które zadania nam powierza i jak będziemy je realizować.
Po czym firma pozna, że wybrała dobrego dealera?
Sebastian Pydzik: Po tym, w jaki sposób są realizowane ustalenia z negocjacji i zawartych umów. Terminy, kontakt, czytelne rozliczenia i pomoc przy problemach można ocenić na podstawie konkretnych zdarzeń – tak samo jak to, czy wybrane samochody sprawdzają się w pracy.
Jako kierownik sprzedaży flotowej patrzę również na zastrzeżenia klienta. Jeśli przy każdym zgłoszeniu wraca ten sam problem, mamy coś do poprawienia w organizacji obsługi. Kolejną rozmowę o zakupie zaczynam od oceny dotychczasowej współpracy. Staram się znaleźć odpowiedź na pytania: co zadziałało, co wymaga zmiany i jakie potrzeby pojawiły się po drodze? To daje mi znacznie lepszą podstawę do przygotowania następnej oferty niż samo pytanie o liczbę samochodów. Po każdej transakcji analizujemy jej przebieg i wyciągamy wnioski, żeby przy kolejnych nie powielać tych samych problemów.
Cieszy mnie również nagroda „Lider Floty”, którą otrzymaliśmy od importera Astara Poland. To wyróżnienie dla naszego zespołu i motywacja do dalszej pracy z klientami flotowymi.
Planujesz zakup samochodów dla firmy? Skontaktuj się z działem sprzedaży flotowej PGD i omów wymagania dotyczące aut oraz ich późniejszej obsługi.